dm je piata najobľúbenejšia značka na Slovensku
Bratislava 11. februára 2021 – Spoločnosť KPMG realizovala na Slovensku v poradí už štrvtýkrát prieskum zákazníckej skúsenosti. Jeho výsledky sumarizuje štúdia s názvom Nová éra zákazníckej skúsenosti, ktorá sa zameriava na zmeny spôsobené pandémiou. Spoločnosť dm drogerie markt sa so skóre 8,08 umiestnila v celkovom hodnotení na piatom mieste, hneď za značkami Martinus, IKEA, Tchibo a Panta Rhei. Po minulých ročníkoch, keď sa umiestnila na 11. mieste (2019), 7. mieste (2018) a 9. mieste (2017), si tak v celkovom hodnotení zákazníckej spokojnosti výrazne polepšila.
Z prieskumu okrem iného vyplýva aj fakt, že pandémia bola silným katalyzátorom digitálnej transformácie. Zákazník sa zmenil – je technicky zdatnejší, očakáva vyššiu hodnotu za svoje peniaze, má väčšie nároky na bezpečnosť či spoločenskú zodpovednosť a, samozrejme, vyžaduje aj možnosť nakúpiť online.
„Pred zhruba rokom nás zasiahla nová, dosiaľ nepoznaná situácia. Svet sa dramaticky zmenil a my sme sa museli naučiť žiť inak, tak spoločensky, ako aj ekonomicky. Aj keď naša spoločnosť nebola priamo zasiahnutá reštrikciami, pretože sme mohli a stále môžeme mať otvorené predajne a zásobovať ľudí produktmi dennej spotreby, stálo nás to veľa úsilia, ako aj finančných nákladov, ktoré sme investovali do ochrany zdravia svojich spolupracovníkov a zákazníkov. Aj preto nás veľmi teší, že sme sa s tomto prieskume umiestnili na čele rebríčka, medzi firmami, ktoré si zákazníci vážia a sú s nimi spokojní. Ako spoločnosť s vedúcim postavením na trhu sme si plne vedomí svojej povinnosti a zodpovednosti. Už dlhé roky ponúkame svojim zákazníkom okrem klasickej kozmetiky aj výrobky ohľaduplné k životnému prostrediu, z roka na rok viac a viac spolupracujeme s lokálnymi výrobcami kozmetiky, vďaka čomu sú naše predajne zaplnené slovenskými značkami, a v neposlednom rade majú naši zákazníci možnosť nakupovať v dm aj online. A práve o túto možnosť nákupu v dm sme počas pandémie zaznamenali zo strany zákazníkov enormne zvýšený záujem,“ povedal Martin Podhradský, konateľ dm drogerie markt.
KPMG na Slovensku je globálna organizácia nezávislých členských spoločností poskytujúcich služby v oblasti auditu, daní a poradenstva. Prieskum zákazníckej skúsenosti uskutočnili na Slovensku už po štvrtýkrát, pričom výsledky sumarizuje štúdia s názvom Nová éra zákazníckej skúsenosti, ktorá sa zameriava na zmeny spôsobené pandémiou. „Hľadanie 50 najlepších značiek na Slovensku bolo vďaka pandémii iné než po minulé roky. Snažili sme sa nájsť odpovede na otázky, ako covid-19 ovplyvnil piliere zákazníckej skúsenosti a ako vplýval na jednotlivé sektory. Môžeme konštatovať, že koronakríza priniesla do zákazníckej skúsenosti niekoľko trendov. Ak chcú firmy uspieť v novej realite, mali by oveľa viac dbať na bezpečnosť, podporovať lokálnych výrobcov a nebáť sa nových technológií,“ povedal Peter Rado, manažér a CX líder zo spoločnosti KPMG na Slovensku.
Metodika a terminológia
Štúdia Nová éra zákazníckej skúsenosti vychádza z medzinárodného výskumu Customer Experience Excellence, ktorý pravidelne zisťuje skúsenosť zákazníkov s veľkým množstvom značiek a organizácií. Dáta pre štúdiu boli zbierané prostredníctvom online prieskumu v druhom štvrťroku 2020 a na Slovensku sa zapojilo 2 506 respondentov. Celkovo bolo hodnotených 118 značiek, z ktorých nakoniec 80 dosiahlo požadovaný počet responzií a mohlo byť použitých ako reprezentatívna vzorka pri vypracovaní tejto štúdie. Analyzované boli značky z deviatich sektorov, a to finančné služby, logistika, reťazce s potravinami, energetika, maloobchod, telekomunikácie, zábava a voľný čas, verejný sektor a cestovanie.