dm je opäť treťou najobľúbenejšou značkou na Slovensku

„V dm je orientácia na zákazníka a jeho potreby jedným z kľúčových pilierov jej pôsobenia na trhu. Aj preto sme veľmi radi, že aktuálny prieskum poukázal na dôležitosť dobrej zákazníckej skúsenosti, ktorú naši zákazníci ocenili a opäť nás umiestnili na krásne tretie miesto medzi najobľúbenejšie značky Slovenska. Veľmi nás teší, že naši zákazníci vnímajú a oceňujú naše aktivity smerom k nim a aj to, že sú u nás vždy na prvom mieste,“ povedal Martin Podhradský, konateľ spoločnosti dm drogerie markt.

„Dobrá zákaznícka skúsenosť je jednou z ciest, ako si udržať zákazníka aj v náročných obdobiach. V konečnom dôsledku, môže spoločnosti priniesť lepšie finančné výsledky. Ukázali to nakoniec aj výsledky našej štúdie, kde sme analyzovali priamy dopad zákazníckej skúsenosti na výkonnosť firmy – okrem rýchlejšieho rastu, firmy s úspešnou CX dosahujú aj vyššiu mieru ziskovosti ako je trhový priemer. Tešíme sa, že na Slovensku pôsobí viacero značiek, ktoré si tento fakt uvedomujú,“ vysvetľuje Peter Rado, senior manažér z poradenskej spoločnosti KPMG na Slovensku. 

Dáta ako podmienka personalizácie zákazníckej skúsenosti

Výsledky prieskumu potvrdzujú, že čoraz viac zákazníkov oceňuje personalizovaný prístup. V digitálnom svete možno cestu zákazníka personalizovať len s pomocou dát a ich podrobnej analýzy. Napriek tomu, že slovenské firmy zaostávajú vo využívaní dát za európskym priemerom, spoločnosti v top pozíciách rebríčka dosahujú v pilieri Personalizácia až trojnásobne lepšie hodnotenie v rámci Net promoter score (NPS) oproti priemeru na slovenskom trhu.

Udalosti uplynulého roka, najmä mimoriadny nárast inflácie, ovplyvnili správanie zákazníkov. V aktuálnych výsledkoch štúdie sa však tieto skutočnosti prejavujú len čiastočne, keďže v čase zberu dát ešte téma inflácie nebola tak výrazná ako v ďaľších obdobiach roka 2022.

O štúdii

Prieskum zákazníckej skúsenosti na Slovensku 2022 pripravila spoločnosť KPMG, ktorej Customer Experience Excellence Center je celosvetovo najväčší think-tank na zákaznícku skúsenosť. Každoročne hodnotí najlepšie značky sveta a zostavuje rebríček zákaznícky najobľúbenejších spoločností. Na základe jeho dlhoročných výskumov sa každá vynikajúca zákaznícka skúsenosť dá opísať jedinečnou metrikou šiestich pilierov – The Six PillarsTM. Touto metodikou sa prieskum realizoval na Slovensku už po šiestykrát. Zber dát sa uskutočnil v roku 2022. Svoju skúsenosť so 134 značkami v desiatich sektoroch vyjadrilo viac ako 2 500 respondentov z celého Slovenska.